Qualidade no atendimento

• A importância do papel, os novos desafios e a dimensão da responsabilidade dos profissionais que atuam no atendimento a clientes

• A importância do Serviço/Setor de Recepção nas Empresas

• Adequação da voz (tom, timbre e volume) nos contatos telefônicos

• Clientes difíceis: como atendê-los com menor desgaste

• Definição de padrões mínimos de anotação de mensagens

• Ferramentas e estratégias eficazes para a excelência no atendimento face a face e telefônico.

• Identificação de procedimentos chaves nos contatos telefônicos

• Identificação e análise de perfis adequados no atendimento: armadilhas e triunfos de cada profissional.

• Importância de saber ouvir

• instrumentos de trabalho da recepção;

• O processo de comunicação eficaz:

• Palavras proibitivas e palavras mágicas

• Percepção e pró-atividade: diferenciais no atendimento

• Principais falhas X técnicas para superá-las

• Princípios de higiene pessoal e no trabalho;

• Princípios de qualidade no atendimento;

• Princípios e regras de expressão aplicada avariados públicos: tom de voz, as expressões mais usadas e o padrão de linguagem a ser empregado em determinadas ocasiões;

• Técnicas de elaboração de perguntas esclarecedoras e conclusivas