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Sobre o curso

Objetivo geral: Formar profissionais com competências para atuar e intervir em seu campo de trabalho, com foco em resultados. O Aprendiz em Serviços de Televendas atende usuários e oferece produtos e/ou serviços via tele atendimento, presta serviços técnicos e especializados, realiza a retenção e recuperação de usuários de produtos e serviços, cobra débitos, realiza pesquisas em tempo real por telefone, cadastra clientes, planeja visita e contatos, divulga produtos e serviços, concretiza vendas, acompanha clientes pós-venda e/ou visitas, contata áreas internas da organização, sugere políticas de vendas, participa de eventos, realiza procedimentos de cobrança, executa e controla negociações de crédito e cobrança, observando critérios estabelecidos pela legislação em vigor e as necessidades dos setores internos e demandas externas, atendendo à política da empresa. Na realização de suas atividades, interage com as equipes dos diversos setores da empresa e atua em organizações, públicas e privadas, de diversas atividades econômicas e porte.

O que vou aprender?

UC1: Planejar e organizar as ações de venda 48 horas de duração
  • Acessibilidade e diversidade: atendimento inclusivo e cidadão para idosos, crianças, pessoas com deficiência e gestantes.
  • Canais de vendas: venda pessoal, mala direta, catálogo, telemarketing, resposta direta, e-commerce e multimídia.
  • Conceitos e importância da logística e do estoque na área comercial.
  • Editor de textos: fontes, parágrafo, imagem, cabeçalho e rodapé, leiaute de página.
  • Estrutura organizacional e suas inter-relações: funções organizacionais e organograma.
  • Funções administrativas: planejamento, direção, organização e controle.
  • Indicadores de desempenho de vendas: conceitos e aplicações.
  • Internet e correio eletrônico: envio e recebimento de e-mail com e sem anexo.
  • Marketing: definição, objetivos, composto de marketing, estratégias.
  • Merchandising: definição, técnicas, atmosfera de compra, ações promocionais, material de ponto de venda.
  • Pesquisa de mercado: tipos, coleta de dados, tabulação, gráficos, relatórios e análise.
  • Planejamento de carreira: mundo do trabalho, formas de inserção no mercado de trabalho, marketing e apresentação pessoal, preparação de currículos, entrevista de emprego e importância da atualização contínua.
  • Planejamento estratégico: conceitos, tipos e metodologias.
  • Planilha eletrônica: funções básicas: elaboração, organização e formatação de dados.
  • Promoção de venda: desconto, bonificação, mercadorias gratuitas, convenções e feiras, brindes/amostras, cupons, pacotes promocionais, cartões de fidelidade, promoções combinadas e cruzadas, displays e demonstrações.
  • Prospecção: definição e passos da prospecção (análise do negócio, análise e segmentação do mercado).
  • Segurança física do trabalhador: ergonomia, saúde física e mental, prevenção de riscos (NR 17 e NR 05).
  • Stakeholders: conceito e influências.
  • Tipos de venda: atacado e varejo.
UC2: Executar as abordagens ativa e receptiva do telemarketing 96 horas de duração
  • Atendimento ao cliente para telemarketing: conceito e tipos de atendimento, tipos de clientes, técnicas de atendimento e abordagem ao cliente, o script, e a argumentação.
  • Call center: conceito, uso de aplicativos, instrumentos (headseat e etc.), tecnologias, serviço de atendimento ao cliente (SAC).
  • Características e Técnicas de Comunicação: o processo da comunicação humana, os cuidados com o vocabulário, linguagem positiva X linguagem negativa.
  • Código de Ética da Associação Brasileira de Telemarketing: Formas de atuação do operador de telemarketing e legislação específica da área.
  • Comportamento do consumidor, pessoas física e jurídica: fatores internos (motivação, aprendizagem, percepção, atitudes, personalidade) e fatores externos (família, classe social, grupos de referência, cultura).
  • Comunicação assertiva: conceito e aplicabilidade.
  • Comunicação: conceito, processo e seus elementos (contexto, emissor, receptor, canal, mensagem, ruídos e feedback).
  • Conceito de Marketing de Permissão.
  • Gestão de conflitos; Relacionamento intra e interpessoal; formas de contato com clientes (via telefone, e-mail e outros).
  • Informática aplicada ao telemarketing: sistema operacional, editor de textos, apresentações e planilhas eletrônicas, internet e e-mail.
  • Noções de classificação, componentes e ciclo de vida de produtos e serviços.
  • Noções de Marketing: conceito, veículos e ferramentas.
  • NR17: Segurança e qualidade de vida no trabalho; procedimentos de segurança de numerário; ergonomia no posto de trabalho, prevenção de Lesão por Esforço Repetitivo (LER) e Distúrbio Osteomolecular Relacionado ao Trabalho (DORT) na função do Operador de Telemarketing, ginástica laboral, estresse e ansiedade, ações que auxiliam a manutenção da saúde física e mental.
  • O telemarketing ativo e receptivo em suas diversas aplicações: prospecção, agendamento, cobrança, vendas.
  • Parâmetros da língua padrão: coerência e coesão textual.
  • Processo de linguagem: verbal, não verbal, formal e informal.
  • Produtos e Serviços: características e benefícios.
  • Técnicas de negociação e cobrança: conceito, formas e aplicação.
  • Técnicas de Vendas: formas de abordagem, apresentação, identificação de interesse, uso de argumentação, superação de objeções, fechamento de vendas e pós-venda.
  • Técnicas vocais: tom, inflexão, velocidade, volume e entonação.
  • Telemarketing: conceito, tipos e aplicações.
  • Terceirização dos serviços: conceito e caracterização.
  • Tipos de documentos: pedidos, notas e cupons fiscais, relatórios de perda e de vendas, ficha de cadastro de clientes.
  • Uso do Código de Defesa do Consumidor: direitos constitucionais, resguardo da privacidade e intimidade do consumidor, postura ética e cidadã com clientes internos e externos.
UC3: PI Aprendizagem em Serviços de telemarketing 16 horas de duração
UC4: Realizar a venda 60 horas de duração
  • Apresentação de mercadorias, produtos e serviços;
  • Classificação, componentes e ciclo de vida de mercadorias, produtos e serviços;
  • Comportamento do consumidor, pessoas físicas e jurídicas: fatores internos (motivação, aprendizagem, percepção, atitudes, personalidade) e fatores externos (família, classe social, grupos de referência, cultura);
  • Comunicação: conceito e elementos;
  • Marketing de relacionamento: estratégias, funções e importância;
  • Matemática: grandezas proporcionais, regra de três simples e composta, porcentagem, juros simples e composto, pesos e medidas.
  • Parâmetros da língua padrão: coerência e coesão textual;
  • Público-alvo: definição e elaboração de roteiro de vendas;
  • Técnicas de atendimento ao cliente;
  • Técnicas de negociação;
  • Técnicas de Vendas;
  • Tipos de documentos: pedidos, notas e cupons fiscais, relatórios de perda e de vendas, ficha de cadastro de clientes e Lei nº 8078/90 - Código de Defesa do Consumidor;
UC 5: Realizar ações de pós-venda 36 horas de duração
  • Cobrança de dívidas;
  • CRM: apresentação e utilização do software;
  • Fidelização: conceito, sistemas, importância;
  • Inventário físico: conceito e procedimentos;
  • Marketing de relacionamento: estratégias, funções e importância;
  • Pesquisa de satisfação de clientes: tipos, coleta de dados, tabulação, gráficos, relatórios e análise;
  • Pós-venda: conceito e histórico;
  • Procedimentos de troca e devolução;
UC6: PI Aprendizagem em Serviços de vendas 16 horas de duração
UC7: Executar atividades nos processos de contas a receber 72 horas de duração
  • Cadastro de clientes e bancos: coleta, organização, controle e atualização de dados.
  • Contas a receber: fluxo e processos, formas de negociação, cobrança e recebimento, procedimentos para emissão, recebimento e conferência das contas a receber.
  • Controle e arquivamento da documentação física e eletrônica pertinente ao processo de contas a receber.
  • Documentos fiscais e não fiscais: conceituação, aplicação e tipos.
  • Ferramentas de controle para recebimentos: físicos e eletrônicos.
  • Fiscal: tipos de tributos, classificação no Código Fiscal de Operações e Prestações (CFOP) e controle.
  • Glossário de terminologias técnicas relacionadas ao processo financeiro e contábil das contas a receber
  • Operações matemáticas: porcentagem, regra de três simples, razões e proporções, juros simples e compostos.
  • Organização e importância dos processos de contas a receber.
UC8: Monitorar e organizar o processo de análise de crédito e de cobrança 72 horas de duração
  • A cobrança como processo de recuperação de crédito
  • A importância da análise do crédito na minimização de riscos
  • Cadastro de clientes e fornecedores: coleta, análise cadastral, organização, controle, atualização de dados;
  • Cobrança: tipos, meios, planejamento, fases, análise e renegociação de dívidas;
  • Código de defesa do consumidor: conceito, aplicação na área financeira
  • Conceitos de crédito - 6 Cs: o Caráter, Capital, Capacidade, Colateral, Conglomerado, Condições e Scoring.
  • Contabilidade: análise de demonstrações financeiras;
  • Controle e arquivamento da documentação física e eletrônica pertinente ao processo de crédito e cobrança;
  • Crédito: documentação, análise gestão de riscos, limites de crédito; Parecer do crédito
  • Empresas: tipos, porte, denominação social, contrato social, regimes tributários
  • Glossário de terminologias técnicas relacionadas ao processo financeiro e contábil
  • Legislação aplicada as operações de crédito e cobrança
  • Mercado de crédito: conceito, aplicações e indicadores;
  • Operações matemáticas: porcentagem, regra de três simples, razões e proporções, juros simples e compostos, sistemas amortização;
  • Órgãos de proteção ao crédito: forma de atuação
  • Política de crédito: Conceito e aplicação
UC9: PI Aprendizagem em Serviços de assistente de crédito e cobrança 16 horas de duração
UC 10:Prática Profissional da Aprendizagem em Serviços de Televendas 636 horas de duração

Posso fazer este curso?

  • Acesso ao Curso

- Comprovante de escolaridade (Ensino Fundamental Completo)
- Idade mínima: 18 anos

  • Documento Necessário para Matrícula

- Carteira de Trabalho
- CPF
- RG.

Terei diploma ou certificado?

Sim, este curso possui Certificado de conclusão.