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UC1: Planejar e organizar as ações de venda |
48 horas de duração |
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Acessibilidade e diversidade: atendimento inclusivo e cidadão para idosos, crianças, pessoas com deficiência e gestantes.
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Canais de vendas: venda pessoal, mala direta, catálogo, telemarketing, resposta direta, e-commerce e multimídia.
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Conceitos e importância da logística e do estoque na área comercial.
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Editor de textos: fontes, parágrafo, imagem, cabeçalho e rodapé, leiaute de página.
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Estrutura organizacional e suas inter-relações: funções organizacionais e organograma.
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Funções administrativas: planejamento, direção, organização e controle.
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Indicadores de desempenho de vendas: conceitos e aplicações.
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Internet e correio eletrônico: envio e recebimento de e-mail com e sem anexo.
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Marketing: definição, objetivos, composto de marketing, estratégias.
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Merchandising: definição, técnicas, atmosfera de compra, ações promocionais, material de ponto de venda.
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Pesquisa de mercado: tipos, coleta de dados, tabulação, gráficos, relatórios e análise.
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Planejamento de carreira: mundo do trabalho, formas de inserção no mercado de trabalho, marketing e apresentação pessoal, preparação de currículos, entrevista de emprego e importância da atualização contínua.
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Planejamento estratégico: conceitos, tipos e metodologias.
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Planilha eletrônica: funções básicas: elaboração, organização e formatação de dados.
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Promoção de venda: desconto, bonificação, mercadorias gratuitas, convenções e feiras, brindes/amostras, cupons, pacotes promocionais, cartões de fidelidade, promoções combinadas e cruzadas, displays e demonstrações.
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Prospecção: definição e passos da prospecção (análise do negócio, análise e segmentação do mercado).
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Segurança física do trabalhador: ergonomia, saúde física e mental, prevenção de riscos (NR 17 e NR 05).
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Stakeholders: conceito e influências.
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Tipos de venda: atacado e varejo.
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UC2: Executar as abordagens ativa e receptiva do telemarketing |
96 horas de duração |
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Atendimento ao cliente para telemarketing: conceito e tipos de atendimento, tipos de clientes, técnicas de atendimento e abordagem ao cliente, o script, e a argumentação.
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Call center: conceito, uso de aplicativos, instrumentos (headseat e etc.), tecnologias, serviço de atendimento ao cliente (SAC).
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Características e Técnicas de Comunicação: o processo da comunicação humana, os cuidados com o vocabulário, linguagem positiva X linguagem negativa.
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Código de Ética da Associação Brasileira de Telemarketing: Formas de atuação do operador de telemarketing e legislação específica da área.
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Comportamento do consumidor, pessoas física e jurídica: fatores internos (motivação, aprendizagem, percepção, atitudes, personalidade) e fatores externos (família, classe social, grupos de referência, cultura).
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Comunicação assertiva: conceito e aplicabilidade.
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Comunicação: conceito, processo e seus elementos (contexto, emissor, receptor, canal, mensagem, ruídos e feedback).
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Conceito de Marketing de Permissão.
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Gestão de conflitos; Relacionamento intra e interpessoal; formas de contato com clientes (via telefone, e-mail e outros).
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Informática aplicada ao telemarketing: sistema operacional, editor de textos, apresentações e planilhas eletrônicas, internet e e-mail.
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Noções de classificação, componentes e ciclo de vida de produtos e serviços.
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Noções de Marketing: conceito, veículos e ferramentas.
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NR17: Segurança e qualidade de vida no trabalho; procedimentos de segurança de numerário; ergonomia no posto de trabalho, prevenção de Lesão por Esforço Repetitivo (LER) e Distúrbio Osteomolecular Relacionado ao Trabalho (DORT) na função do Operador de Telemarketing, ginástica laboral, estresse e ansiedade, ações que auxiliam a manutenção da saúde física e mental.
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O telemarketing ativo e receptivo em suas diversas aplicações: prospecção, agendamento, cobrança, vendas.
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Parâmetros da língua padrão: coerência e coesão textual.
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Processo de linguagem: verbal, não verbal, formal e informal.
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Produtos e Serviços: características e benefícios.
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Técnicas de negociação e cobrança: conceito, formas e aplicação.
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Técnicas de Vendas: formas de abordagem, apresentação, identificação de interesse, uso de argumentação, superação de objeções, fechamento de vendas e pós-venda.
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Técnicas vocais: tom, inflexão, velocidade, volume e entonação.
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Telemarketing: conceito, tipos e aplicações.
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Terceirização dos serviços: conceito e caracterização.
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Tipos de documentos: pedidos, notas e cupons fiscais, relatórios de perda e de vendas, ficha de cadastro de clientes.
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Uso do Código de Defesa do Consumidor: direitos constitucionais, resguardo da privacidade e intimidade do consumidor, postura ética e cidadã com clientes internos e externos.
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UC3: PI Aprendizagem em Serviços de telemarketing |
16 horas de duração |
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UC4: Realizar a venda |
60 horas de duração |
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Apresentação de mercadorias, produtos e serviços;
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Classificação, componentes e ciclo de vida de mercadorias, produtos e serviços;
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Comportamento do consumidor, pessoas físicas e jurídicas: fatores internos (motivação, aprendizagem, percepção, atitudes, personalidade) e fatores externos (família, classe social, grupos de referência, cultura);
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Comunicação: conceito e elementos;
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Marketing de relacionamento: estratégias, funções e importância;
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Matemática: grandezas proporcionais, regra de três simples e composta, porcentagem, juros simples e composto, pesos e medidas.
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Parâmetros da língua padrão: coerência e coesão textual;
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Público-alvo: definição e elaboração de roteiro de vendas;
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Técnicas de atendimento ao cliente;
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Tipos de documentos: pedidos, notas e cupons fiscais, relatórios de perda e de vendas, ficha de cadastro de clientes e Lei nº 8078/90 - Código de Defesa do Consumidor;
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UC 5: Realizar ações de pós-venda |
36 horas de duração |
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CRM: apresentação e utilização do software;
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Fidelização: conceito, sistemas, importância;
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Inventário físico: conceito e procedimentos;
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Marketing de relacionamento: estratégias, funções e importância;
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Pesquisa de satisfação de clientes: tipos, coleta de dados, tabulação, gráficos, relatórios e análise;
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Pós-venda: conceito e histórico;
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Procedimentos de troca e devolução;
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UC6: PI Aprendizagem em Serviços de vendas |
16 horas de duração |
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UC7: Executar atividades nos processos de contas a receber |
72 horas de duração |
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Cadastro de clientes e bancos: coleta, organização, controle e atualização de dados.
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Contas a receber: fluxo e processos, formas de negociação, cobrança e recebimento, procedimentos para emissão, recebimento e conferência das contas a receber.
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Controle e arquivamento da documentação física e eletrônica pertinente ao processo de contas a receber.
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Documentos fiscais e não fiscais: conceituação, aplicação e tipos.
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Ferramentas de controle para recebimentos: físicos e eletrônicos.
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Fiscal: tipos de tributos, classificação no Código Fiscal de Operações e Prestações (CFOP) e controle.
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Glossário de terminologias técnicas relacionadas ao processo financeiro e contábil das contas a receber
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Operações matemáticas: porcentagem, regra de três simples, razões e proporções, juros simples e compostos.
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Organização e importância dos processos de contas a receber.
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UC8: Monitorar e organizar o processo de análise de crédito e de cobrança |
72 horas de duração |
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A cobrança como processo de recuperação de crédito
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A importância da análise do crédito na minimização de riscos
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Cadastro de clientes e fornecedores: coleta, análise cadastral, organização, controle, atualização de dados;
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Cobrança: tipos, meios, planejamento, fases, análise e renegociação de dívidas;
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Código de defesa do consumidor: conceito, aplicação na área financeira
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Conceitos de crédito - 6 Cs: o Caráter, Capital, Capacidade, Colateral, Conglomerado, Condições e Scoring.
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Contabilidade: análise de demonstrações financeiras;
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Controle e arquivamento da documentação física e eletrônica pertinente ao processo de crédito e cobrança;
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Crédito: documentação, análise gestão de riscos, limites de crédito; Parecer do crédito
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Empresas: tipos, porte, denominação social, contrato social, regimes tributários
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Glossário de terminologias técnicas relacionadas ao processo financeiro e contábil
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Legislação aplicada as operações de crédito e cobrança
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Mercado de crédito: conceito, aplicações e indicadores;
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Operações matemáticas: porcentagem, regra de três simples, razões e proporções, juros simples e compostos, sistemas amortização;
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Órgãos de proteção ao crédito: forma de atuação
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Política de crédito: Conceito e aplicação
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UC9: PI Aprendizagem em Serviços de assistente de crédito e cobrança |
16 horas de duração |
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UC 10:Prática Profissional da Aprendizagem em Serviços de Televendas |
636 horas de duração |
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