• Atuação em rede, etiqueta e network;

• Código de Defesa do Consumidor: direitos e deveres;

• Consumo consciente na utilização de recursos.

• Elementos de comunicação: contexto, emissor, receptor, canal, mensagem, ruídos e feedback;

• Ergonomia (NR 17) e qualidade de vida no trabalho: ações que auxiliam na manutenção da saúde física e mental;

• Estrutura organizacional e suas inter-relações: conceitos e elementos;

• Etiqueta social e profissional na atuação do recepcionista;

• Funções administrativas e organizacionais;

• Organograma e departamentalização;

• Planejamento de carreira: mundo do trabalho, formas de inserção no mercado de trabalho;

• Segurança do trabalho: sinalização de segurança (NR 26);

• Técnicas de negociação e administração de conflitos: definição, tipos, características, níveis, áreas, consequência, resolução;

• Técnicas e tipos de atendimento: personalizados, diferenciados (idosos, crianças, pessoas com deficiência, gestantes), presenciais, eletrônicos, telefônicos e impressos;

• Cadastro de clientes e fornecedores: coleta, atualização e organização dos dados;

• Consumo consciente na utilização de recursos.

• Equipamentos e materiais de trabalho - tipos, características e funções: agendas (física, eletrônica, individual e compartilhada), editores de texto, sistemas telefônicos, planilhas eletrônicas, apresentação digital, internet e correio eletrônico;

• Estrutura organizacional e suas inter-relações: conceitos e elementos;

• Matemática básica: as quatro operações, porcentagem, razão e proporção;

• Métodos e técnicas de arquivo e protocolo: classificação de documentos, recebimento, distribuição, tramitação, expedição, temporalidade e tipos de arquivo (físico e eletrônico);

• Normas internas de segurança: características, equipamentos, controle de acesso;

• Tipos e funções de documentos: carta, circular, memorando, comunicado, e-mail, ofício, relatório, telegrama, fax, declaração, atestado, recibo, requerimento, aviso, convocação, pedido, nota fiscal, ordem de compra;

• Atendimento ao cliente: conceito e tipos de atendimento, tipos de clientes, técnicas de atendimento e abordagem ao cliente. Gestão de conflitos. Relacionamento interpessoal; comunicação oral, formas de contato com clientes (via telefone, e-mail e outros), técnicas de negociação;

• Introdução às funções da administração: planejamento, organização, direção e controle;

• Noções da evolução histórica da administração: administração científica, teoria clássica, administração humanista, teoria neoclássica, modelo japonês, administração nos tempos atuais;

• Noções das principais funções organizacionais: Gestão de Pessoas, Logística, Finanças, Marketing e Vendas e Jurídico: forma e importância da atuação do setor na organização, atribuições, processos sob sua responsabilidade e documentos relacionados;

• Noções de cultura organizacional: conceitos e elementos;

• Organização: conceito, tipologia, classificação, natureza jurídica, organograma (estrutura, níveis e áreas funcionais);

• Planejamento de carreira: marketing e apresentação pessoal.

• Processos organizacionais: conceito, inter-relação e aplicabilidade;

• Métodos e técnicas de arquivo e protocolo: classificação de documentos, recebimento, distribuição, tramitação, expedição, temporalidade e tipos de arquivo (físico e eletrônico);

• Modelo de Documentos: ata, carta, circular, memorando, comunicado, e-mail, ofício, relatório, telegrama, fax, declaração, atestado, procuração, recibo, requerimento, aviso, convocação, petição inicial, contrato, edital;

• Planilhas para organização de dados: elaboração e formatação;

• Sistema operacional cliente, editor de textos e planilha eletrônica, apresentação eletrônica, internet e e-mail.

• Técnicas de redação empresarial e oficial: estrutura textual, coesão e coerência, pronomes de tratamento, abertura e fechamento, regras gramaticais e ortografia aplicáveis;

• Consolidação das Leis do Trabalho (CLT) – Decreto lei nº 5.452 e alterações: definição e consulta.

• Constituição da República Federativa do Brasil, artigo 7º: dos direitos e garantias fundamentais dos trabalhadores. Relações de trabalho: conceito, histórico, relação homem e trabalho. Tipos de contrato de trabalho e formas de rescisão;

• Estrutura do Departamento de Pessoal;

• Fundamentos da legislação trabalhista: conceitos de empregado, empregador, autônomo, avulso, estagiário, relação de emprego; admissão e demissão de empregados, remuneração; jornada de trabalho, férias, poder disciplinador do empregador;

• Noções da organização: conceito, tipologia, classificação, natureza jurídica, organograma (estrutura e níveis).

• Poder disciplinar do empregador: advertência, suspensão, demissão por justa causa, demissão sem justa causa, aviso prévio, dispensa do empregado estável, apuração de faltas graves;

• Processo de Admissão: documentos necessários, ficha de registro de empregado, registro/anotações/atualizações em carteira de trabalho, cadastro do Programa de Integração Social / Programa de Formação do Patrimônio do Servidor Público (PIS/PASEP), declaração de encargos de família para fins de imposto de renda, ficha de salário-família, vale transporte, exame admissional;

• Processo de demissão: documentos necessários, modalidades de saque do FGTS, comunicação e homologação da rescisão contratual, prazos, direito do empregado conforme o tipo de contrato, cálculo das verbas rescisórias, seguro-desemprego, exame demissional;

• Prontuário do colaborador: conceito e documentos a serem arquivados;

• Benefícios espontâneos: política da organização, benefícios mais comuns.

• Benefícios legais:- férias: conceito, período de férias, perda do direito de férias, abono pecuniário, parcelamento, comunicação do período de férias, pagamento das férias, adicional de 1/3 de férias, férias coletivas, encargos sociais, atraso e não concessão de férias. - demais benefícios: vale-transporte, depósito do FGTS (fundo de garantia por tempo de serviço), hora extra, hora noturna, verbas rescisórias e adicionais de periculosidade e insalubridade;- gratificação Natalina (13º salário): cálculo, prazo e forma de pagamento, multa.

• Benefícios: conceitos, fontes, princípios, características e direitos, previdência social, benefícios obrigatórios e requisitos para concessão e gozo, benefícios espontâneos;

• Controle de ponto: sanções; marcação manual, mecânica, eletrônica e magnética;

• Jornada de trabalho: conceito, duração, intervalos, prorrogação, compensação de horas, escala de revezamento, categorias diferenciadas, descanso semanal remunerado (DSR), trabalho noturno, jornada de trabalho mensalista, jornada de trabalho horista;

• Obrigações anuais do empregador: Declaração de Informações de Rendimento na Fonte (DIRF), Relação Anual de Informações Sociais (RAIS), Comprovante de Rendimentos Pagos e de Retenção de Imposto de Renda na Fonte (Informe de Rendimento), Livro de Inspeção e Fiscalização do Trabalho;

• Obrigações mensais do empregador: recolhimento e repasse dos encargos para o Instituto Nacional de Seguridade Social (INSS), Imposto de Renda Retido na Fonte (IRRF), Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (FGTS), prestar informações ao Cadastro Geral de Empregados e Desempregados (CAGED);

• Operações matemáticas: as quatro operações básicas, porcentagem, razão e proporção.

• Planejamento de Carreira: preparação de currículos, entrevista de emprego;

• Processo de Controle de frequência: formas de registro, empregados desobrigados da marcação, registro de serviço externo, quadro de horários, registro dos intervalos de refeição e descanso, registro das horas extras, registro de faltas e atrasos;

• Processo de elaboração da folha de pagamento: cálculo de proventos (salário, salário-família, horas extras, comissões, abonos, gratificações, prêmios, adicional de insalubridade, adicional de periculosidade, adicional noturno), afastamentos, salário-maternidade, cálculo de descontos (INSS, Imposto de Renda, descontos para sindicato, faltas e atrasos, desconto do repouso semanal remunerado, vale-transporte, pensão alimentícia, adiantamento de salário, seguro de vida, vale-refeição, plano de saúde);

• Remuneração: conceitos, diferença entre remuneração e salário, adicionais (hora extras, trabalho noturno, insalubridade, periculosidade, abonos, gratificações, prêmios ou comissões, salário utilidade, gorjetas, diárias de viagem), prazos e formas para pagamento, recibo/holerite do pagamento; políticas de remuneração, prêmios e campanhas, programa motivacional;

• Salário, remuneração, adicionais, benefícios e encargos sociais, intervalos, FGTS e PIS. Contrato por prazo determinado e indeterminado;

• Suspensão e interrupção do contrato de trabalho e ausências legais;