Aprendizagem Profissional de Qualificação em Serviços Comerciais

• Acessibilidade e diversidade: atendimento inclusivo e cidadão para idosos, crianças, pessoas com deficiência e gestante;

• Canais de vendas: venda pessoal, mala direta, catálogo, telemarketing, resposta direta, e-commerce e multimídia;

• Conceitos e importância da logística e do estoque na área comercial;

• Editor de textos: fontes, parágrafo, imagem cabeçalho e rodapé, leiaute de página;

• Estrutura organizacional e suas inter-relações: funções organizacionais e organograma.

• Funções administrativas: planejamento, direção, organização e controle.

• Indicadores de desempenho de vendas: conceitos e aplicações;

• Internet e correio eletrônico: envio e recebimento de e-mail com e sem anexo;

• Marketing: definição, objetivos, composto de marketing, estratégias;

• Merchandising: definição, atmosfera de compra, técnicas de merchandising, ações promocionais e material de ponto de venda;

• Pesquisa de mercado: tipos, coleta de dados, tabulação, gráficos, relatórios e análise;Marketing: definição, objetivos, composto de marketing e estratégias;

• Planejamento de Carreira: mundo do trabalho, formas de inserção no mercado de trabalho, marketing e apresentação pessoal, preparação de currículos, entrevista de emprego. Formas de atuação: como prestador de serviços, autônomo e empregado;

• Planejamento estratégico: conceitos, tipos e metodologias;

• Planilha eletrônica: funções básicas, elaboração, organização e formatação de dados;

• Promoção de venda: desconto, bonificação, mercadorias gratuitas, convenções e feiras, brindes/ amostras, cupons, pacotes promocionais, cartões fidelidade, promoções combinadas e cruzadas, displays e demonstrações;

• Prospecção: definição e passos da prospecção: análise do negócio, análise do mercado e segmentação do mercado;

• Segurança física do trabalhador: ergonomia, saúde física e mental, prevenção de riscos (NR17 e NR05

• Stakeholders: conceito e influências.

• Tipos de venda: atacado e varejo;

• Apresentação de mercadorias, produtos e serviços;

• Classificação, componentes e ciclo de vida de mercadorias, produtos e serviços;

• Comportamento do consumidor, pessoas físicas e jurídicas: fatores internos (motivação, aprendizagem, percepção, atitudes, personalidade) e fatores externos (família, classe social, grupos de referência, cultura);

• Comunicação: conceito e elementos;

• Marketing de relacionamento: estratégias, funções e importância;

• Matemática: grandezas proporcionais, regra de três simples e composta, porcentagem, juros simples e composto, pesos e medidas.

• Parâmetros da língua padrão: coerência e coesão textual;

• Público-alvo: definição e elaboração de roteiro de vendas;

• Técnicas de atendimento ao cliente;

• Técnicas de negociação;

• Técnicas de Vendas;

• Tipos de documentos: pedidos, notas e cupons fiscais, relatórios de perda e de vendas, ficha de cadastro de clientes e Lei nº 8078/90 - Código de Defesa do Consumidor;

• Cobrança de dívidas.

• CRM: apresentação e utilização do software;

• Fidelização: conceito, sistemas, importância;

• Inventário físico: conceito e procedimentos;

• Marketing de relacionamento: estratégias, funções e importância;

• Pesquisa de satisfação de clientes: tipos, coleta de dados, tabulação, gráficos, relatórios e análise;

• Pós-venda: conceito e histórico;

• Procedimentos de troca e devolução;

• Conferência de mercadorias e produtos em exposição na estação de trabalho;

• Definição e aplicação: abertura do sistema;

• Equipamentos, utensílios e materiais: tipos, características, funções, higienização, conservação e operacionalização;rganização das formas de pagamento.

• Estrutura organizacional: organograma funcional e suas inter-relações;

• fechamento - conferência do movimento diário a partir do relatório de caixa e organização das formas de pagamento.

• formas de controle e registro do fundo de caixa;

• Hardware: conceito e características;

• Operações matemáticas básicas: adição, subtração, multiplicação, divisão, desconto e juros simples;

• Relações de trabalho no contexto do comércio de bens, serviços e turismo;

• rendição;

• sangria;

• Sistemas operacionais do Operador de Caixa;

• Calculadora financeira: tipos, características, funcionalidades e aplicação básica;

• Código de Defesa do Consumidor: direitos e deveres do consumidor;

• Consulta de preço de produtos;

• Ergonomia no posto de trabalho, prevenção de Lesão por Esforço Repetitivo (LER) e Distúrbio Osteomolecular Relacionado ao Trabalho (Dort) na função do Operador de Caixa: NR17 e ginástica laboral, estresse e ansiedade, ações que auxiliam a manutenção da saúde física e mental;

• O Elementos da comunicação: contexto, emissor, receptor, canal, mensagem, ruídos e feedback;

• Operações com formas de pagamento: dinheiro, cheque, cartão, tíquete;

• Princípios do desenvolvimento sustentável: pilares, princípios ambientais, 3Rs, descarte consciente, 5Ss, logística reversa;

• Procedimentos para devolução e cancelamento de cupom fiscal, estorno, troca e cancelamento de compra de mercadorias;

• Produtos e serviços: conceito, tipos, características, manuseio, conferência, embalagens, preços, ofertas e promoções;

• Relatórios do operador de caixa: tipos, características, formas de preenchimento e arquivamento

• Segurança, ergonomia e qualidade de vida no trabalho: procedimentos de segurança de numerário

• Técnicas de atendimento aos diversos tipos de cliente;

• Tipos e características de registros de mercadorias: padrão de código de barras - EAN: formas de identificação, código interno, registro, pesáveis e consulta de preço;

• A forma (histórico, processamento de dados, Hardware, dispositivos);

• Acessórios;

• Cabeçalho e rodapé;

• Configurar páginas;

• Conteúdo (Software);

• Corretor ortográfico;

• Criação de Planilha Eletrônica

• Espaço de trabalho do Windows;

• Excel:

• Fontes; parágrafos, tabulações, bordas e sombreamento, marcadores, numerações, símbolos e figuras;

• Fórmulas com operadores matemático-básicos (adição, subtração, multiplicação e divisão);

• Impressão.

• Inserção de dados;

• Inserção e formatação de colunas e tabelas;

• Janela de trabalho do Excel;

• Mala direta e etiquetas;

• Painel de Controle;

• Princípios de compactação de arquivos;

• Princípios de organização, manipulação e cópia de arquivos;

• Recortar, copiar e colar;

• Sistema Operacional:

• Tipos de formatos de arquivos: pdf, doc, xls, zip, etc.;

• Tipos de periféricos: monitor, teclado, mouse, impressora, etc.

• Windows Explorer;

• Word: Janela de trabalho do Word;

• Atendimento ao cliente para telemarketing: conceito e tipos de atendimento, tipos de clientes, técnicas de atendimento e abordagem ao cliente. Gestão de conflitos. Relacionamento interpessoal; formas de contato com clientes (via telefone, e-mail e outros), Noções de Marketing: conceito, veículos e ferramentas.

• Características e técnicas de Abordagem: positivas e negativas.

• Características e Técnicas de Comunicação: o processo da comunicação humana, os cuidados com o vocabulário, linguagem positiva X linguagem negativa.

• Classificação, componentes e ciclo de vida de mercadorias, produtos e serviços.

• Comportamento do consumidor, pessoas física e jurídica: fatores internos (motivação, aprendizagem, percepção, atitudes, personalidade) e fatores externos (família, classe social, grupos de referência, cultura).

• Comportamento preventivo em relação à segurança pessoal

• Comunicação assertiva: conceito e aplicabilidade.

• Conceito de call center: uso de aplicativos de telemarketing, atendimento ao cliente (SAC), uso de tecnologias, estilo de atendimento.

• Conceito de Marketing de Permissão.

• Conceitos de Fonoaudiologia aplicados ao Telemarketing.

• Formas de atuação do operador de telemarketing e legislação específica da área

• Noções básicas de Informática (sistema operacional e planilhas).

• O telemarketing ativo e receptivo em suas diversas aplicações: prospecção, agendamento, cobrança, vendas.

• Parâmetros da língua padrão: coerência e coesão textual.

• Processo de linguagem: verbal, não verbal, formal, coloquial e formas de aplicação (quando, onde, como e a quem se dirige e mensagem).

• Processo e elementos de comunicação: contexto, emissor, receptor, canal, mensagem, ruídos e feed back;

• Produtos e Serviços: características e benefícios.

• Regulamentação do telemarketing: história, direitos constitucionais, resguardo da privacidade e intimidade do consumidor, uso do Código de Defesa do Consumidor e Código de Ética da Associação Brasileira de Telemarketing.

• Segurança, ergonomia e qualidade de vida no trabalho: procedimentos de segurança de numerário; ergonomia no posto de trabalho, prevenção de Lesão por Esforço Repetitivo (LER) e Distúrbio Osteomolecular Relacionado ao Trabalho (Dort) na função do Operador de Telemarketing: NR17 e ginástica laboral, estresse e ansiedade, ações que auxiliam a manutenção da saúde física e mental

• Técnicas de atendimento: a abordagem, o script, e a argumentação

• Técnicas de negociação e cobrança: conceito, formas e aplicação

• Técnicas de Vendas: formas de abordagem, apresentação, identificação de interesse, uso de argumentação, superação de objeções e fechamento de vendas.

• Telemarketing: conceito, tipos e aplicações.

• Terceirização dos serviços: conceito e caracterização

• Tipos de documentos: pedidos, notas e cupons fiscais, relatórios de perda e de vendas, ficha de cadastro de clientes e Lei nº 8078/90 - Código de Defesa do Consumidor.