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Planejar e organizar ações de venda. |
48 horas de duração |
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Acessibilidade e diversidade: atendimento inclusivo e cidadão para idosos, crianças, pessoas com deficiência e gestante;
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Canais de vendas: venda pessoal, mala direta, catálogo, telemarketing, resposta direta, e-commerce e multimídia;
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Conceitos e importância da logística e do estoque na área comercial;
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Editor de textos: fontes, parágrafo, imagem cabeçalho e rodapé, leiaute de página;
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Estrutura organizacional e suas inter-relações: funções organizacionais e organograma.
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Funções administrativas: planejamento, direção, organização e controle.
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Indicadores de desempenho de vendas: conceitos e aplicações;
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Internet e correio eletrônico: envio e recebimento de e-mail com e sem anexo;
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Marketing: definição, objetivos, composto de marketing, estratégias;
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Merchandising: definição, atmosfera de compra, técnicas de merchandising, ações promocionais e material de ponto de venda;
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Pesquisa de mercado: tipos, coleta de dados, tabulação, gráficos, relatórios e análise;Marketing: definição, objetivos, composto de marketing e estratégias;
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Planejamento de Carreira: mundo do trabalho, formas de inserção no mercado de trabalho, marketing e apresentação pessoal, preparação de currículos, entrevista de emprego. Formas de atuação: como prestador de serviços, autônomo e empregado;
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Planejamento estratégico: conceitos, tipos e metodologias;
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Planilha eletrônica: funções básicas, elaboração, organização e formatação de dados;
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Promoção de venda: desconto, bonificação, mercadorias gratuitas, convenções e feiras, brindes/ amostras, cupons, pacotes promocionais, cartões fidelidade, promoções combinadas e cruzadas, displays e demonstrações;
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Prospecção: definição e passos da prospecção: análise do negócio, análise do mercado e segmentação do mercado;
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Segurança física do trabalhador: ergonomia, saúde física e mental, prevenção de riscos (NR17 e NR05
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Stakeholders: conceito e influências.
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Tipos de venda: atacado e varejo;
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Realizar a venda |
60 horas de duração |
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Apresentação de mercadorias, produtos e serviços;
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Classificação, componentes e ciclo de vida de mercadorias, produtos e serviços;
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Comportamento do consumidor, pessoas físicas e jurídicas: fatores internos (motivação, aprendizagem, percepção, atitudes, personalidade) e fatores externos (família, classe social, grupos de referência, cultura);
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Comunicação: conceito e elementos;
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Marketing de relacionamento: estratégias, funções e importância;
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Matemática: grandezas proporcionais, regra de três simples e composta, porcentagem, juros simples e composto, pesos e medidas.
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Parâmetros da língua padrão: coerência e coesão textual;
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Público-alvo: definição e elaboração de roteiro de vendas;
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Técnicas de atendimento ao cliente;
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Tipos de documentos: pedidos, notas e cupons fiscais, relatórios de perda e de vendas, ficha de cadastro de clientes e Lei nº 8078/90 - Código de Defesa do Consumidor;
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Realizar ações de pós-venda |
36 horas de duração |
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CRM: apresentação e utilização do software;
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Fidelização: conceito, sistemas, importância;
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Inventário físico: conceito e procedimentos;
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Marketing de relacionamento: estratégias, funções e importância;
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Pesquisa de satisfação de clientes: tipos, coleta de dados, tabulação, gráficos, relatórios e análise;
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Pós-venda: conceito e histórico;
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Procedimentos de troca e devolução;
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Projeto Integrador da Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços Comerciais 1 |
16 horas de duração |
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Organizar e realizar a abertura e fechamento do caixa |
60 horas de duração |
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Conferência de mercadorias e produtos em exposição na estação de trabalho;
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Definição e aplicação: abertura do sistema;
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Equipamentos, utensílios e materiais: tipos, características, funções, higienização, conservação e operacionalização;rganização das formas de pagamento.
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Estrutura organizacional: organograma funcional e suas inter-relações;
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fechamento - conferência do movimento diário a partir do relatório de caixa e organização das formas de pagamento.
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formas de controle e registro do fundo de caixa;
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Hardware: conceito e características;
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Operações matemáticas básicas: adição, subtração, multiplicação, divisão, desconto e juros simples;
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Relações de trabalho no contexto do comércio de bens, serviços e turismo;
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Sistemas operacionais do Operador de Caixa;
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Organizar e realizar os processos de registro da venda de produtos/serviços, no atendimento ao cliente |
84 horas de duração |
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Calculadora financeira: tipos, características, funcionalidades e aplicação básica;
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Código de Defesa do Consumidor: direitos e deveres do consumidor;
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Consulta de preço de produtos;
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Ergonomia no posto de trabalho, prevenção de Lesão por Esforço Repetitivo (LER) e Distúrbio Osteomolecular Relacionado ao Trabalho (Dort) na função do Operador de Caixa: NR17 e ginástica laboral, estresse e ansiedade, ações que auxiliam a manutenção da saúde física e mental;
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O Elementos da comunicação: contexto, emissor, receptor, canal, mensagem, ruídos e feedback;
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Operações com formas de pagamento: dinheiro, cheque, cartão, tíquete;
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Princípios do desenvolvimento sustentável: pilares, princípios ambientais, 3Rs, descarte consciente, 5Ss, logística reversa;
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Procedimentos para devolução e cancelamento de cupom fiscal, estorno, troca e cancelamento de compra de mercadorias;
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Produtos e serviços: conceito, tipos, características, manuseio, conferência, embalagens, preços, ofertas e promoções;
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Relatórios do operador de caixa: tipos, características, formas de preenchimento e arquivamento
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Segurança, ergonomia e qualidade de vida no trabalho: procedimentos de segurança de numerário
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Técnicas de atendimento aos diversos tipos de cliente;
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Tipos e características de registros de mercadorias: padrão de código de barras - EAN: formas de identificação, código interno, registro, pesáveis e consulta de preço;
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Projeto Integrador da Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços Comerciais 2 |
16 horas de duração |
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Utilizar informática básica nos processos de trabalho |
48 horas de duração |
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A forma (histórico, processamento de dados, Hardware, dispositivos);
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Criação de Planilha Eletrônica
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Espaço de trabalho do Windows;
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Fontes; parágrafos, tabulações, bordas e sombreamento, marcadores, numerações, símbolos e figuras;
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Fórmulas com operadores matemático-básicos (adição, subtração, multiplicação e divisão);
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Inserção e formatação de colunas e tabelas;
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Janela de trabalho do Excel;
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Princípios de compactação de arquivos;
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Princípios de organização, manipulação e cópia de arquivos;
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Recortar, copiar e colar;
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Tipos de formatos de arquivos: pdf, doc, xls, zip, etc.;
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Tipos de periféricos: monitor, teclado, mouse, impressora, etc.
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Word: Janela de trabalho do Word;
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Aplicar técnicas de telemarketing para atender clientes e promover produtos e serviços. |
96 horas de duração |
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Atendimento ao cliente para telemarketing: conceito e tipos de atendimento, tipos de clientes, técnicas de atendimento e abordagem ao cliente. Gestão de conflitos. Relacionamento interpessoal; formas de contato com clientes (via telefone, e-mail e outros), Noções de Marketing: conceito, veículos e ferramentas.
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Características e técnicas de Abordagem: positivas e negativas.
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Características e Técnicas de Comunicação: o processo da comunicação humana, os cuidados com o vocabulário, linguagem positiva X linguagem negativa.
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Classificação, componentes e ciclo de vida de mercadorias, produtos e serviços.
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Comportamento do consumidor, pessoas física e jurídica: fatores internos (motivação, aprendizagem, percepção, atitudes, personalidade) e fatores externos (família, classe social, grupos de referência, cultura).
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Comportamento preventivo em relação à segurança pessoal
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Comunicação assertiva: conceito e aplicabilidade.
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Conceito de call center: uso de aplicativos de telemarketing, atendimento ao cliente (SAC), uso de tecnologias, estilo de atendimento.
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Conceito de Marketing de Permissão.
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Conceitos de Fonoaudiologia aplicados ao Telemarketing.
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Formas de atuação do operador de telemarketing e legislação específica da área
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Noções básicas de Informática (sistema operacional e planilhas).
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O telemarketing ativo e receptivo em suas diversas aplicações: prospecção, agendamento, cobrança, vendas.
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Parâmetros da língua padrão: coerência e coesão textual.
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Processo de linguagem: verbal, não verbal, formal, coloquial e formas de aplicação (quando, onde, como e a quem se dirige e mensagem).
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Processo e elementos de comunicação: contexto, emissor, receptor, canal, mensagem, ruídos e feed back;
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Produtos e Serviços: características e benefícios.
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Regulamentação do telemarketing: história, direitos constitucionais, resguardo da privacidade e intimidade do consumidor, uso do Código de Defesa do Consumidor e Código de Ética da Associação Brasileira de Telemarketing.
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Segurança, ergonomia e qualidade de vida no trabalho: procedimentos de segurança de numerário; ergonomia no posto de trabalho, prevenção de Lesão por Esforço Repetitivo (LER) e Distúrbio Osteomolecular Relacionado ao Trabalho (Dort) na função do Operador de Telemarketing: NR17 e ginástica laboral, estresse e ansiedade, ações que auxiliam a manutenção da saúde física e mental
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Técnicas de atendimento: a abordagem, o script, e a argumentação
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Técnicas de negociação e cobrança: conceito, formas e aplicação
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Técnicas de Vendas: formas de abordagem, apresentação, identificação de interesse, uso de argumentação, superação de objeções e fechamento de vendas.
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Telemarketing: conceito, tipos e aplicações.
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Terceirização dos serviços: conceito e caracterização
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Tipos de documentos: pedidos, notas e cupons fiscais, relatórios de perda e de vendas, ficha de cadastro de clientes e Lei nº 8078/90 - Código de Defesa do Consumidor.
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Projeto Integrador da Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços Comerciais 3 |
16 horas de duração |
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Prática Profissional da Aprendizagem em Serviços Comerciais |
690 horas de duração |
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