Técnico em Hospedagem

• Cargos e funções no meio de hospedagem.

• Cenário, impactos e tendências do turismo e da hotelaria no Brasil, na região e no município.

• Conceitos da hospitalidade.

• Conceituação técnica, tipos e classificação dos meios de hospedagem no Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem.

• Cronologia da hotelaria.

• Estrutura e organograma dos meios de hospedagem.

• Legislação aplicada aos meios de hospedagem.

• Organismos oficiais do turismo e hotelaria.

• Organização: conceito, tipologia, classificação, natureza jurídica, organograma (estrutura, níveis e áreas funcionais - Recursos Humanos, Logística, Finanças, Marketing e Vendas, Jurídica), características de missão, visão e valores organizacionais.

• Pesquisa e coleta de dados: tipos de instrumentos e formas de aplicação, fonte (primária, secundária, veracidade e credibilidade das informações), normas para referência e citações de acordo com a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).

• Procedimentos, normas e rotinas do meio de hospedagem.

• Processos organizacionais: conceito, interrelação, fluxograma.

• Tipo e perfil do consumidor de meios de hospedagem.

• Turismo: Formas e tipologias de turismo, Trade turístico e cadeia produtiva do turismo.

• Vocabulário técnico de turismo e hospedagem.

• Métodos e técnicas de arquivo e protocolo: classificação de documentos, recebimento, distribuição, tramitação, expedição, temporalidade e tipos de arquivo (físico e eletrônico).

• Modelo de documentos: administrativos e legais específicos da área de hotelaria.

• Sistema operacional cliente, editor de textos e planilha eletrônica, apresentação eletrônica, internet e correio eletrônico.

• Técnicas de redação empresarial e oficial: estrutura textual, coesão e coerência, pronomes de tratamento, abertura e fechamento, regras gramaticais e ortográficas.

• Atendimento ao cliente e relacionamento interpessoal: conceito e tipos de atendimento, tipos de clientes, técnicas de atendimento e abordagem ao cliente; comunicação oral; gestão de conflitos e técnicas de negociação.

• Clientes e diversidade.

• Código de Defesa do consumidor: Direitos e deveres do consumidor.

• Conciergerie: serviços personalizados para atendimento aos hóspedes.

• Estrutura organizacional do hotel e fluxograma do setor de recepção: cargos e funções (recepcionista, recepcionista/caixa, concierge/Guest relation, supervisor de recepção, supervisor de reservas, atendente de reservas, mensageiro, capitão porteiro entre outros).Layout.

• Etiqueta: Regras de etiqueta pessoal e profissional em meios de hospedagem.

• Normas e Procedimentos de hospedagem: Recepção e atendimento de hóspedes e clientes; organização de check in e check out, walk in, no-show; trocas de UHs, overbooking, grupos; Wake up call; conferência de documentação (voucher, fatura e nota fiscal); anotação e transmissão de mensagens (funções e cuidados); Serviços financeiros em recepção (câmbio, recebimento e pagamentos, fechamento de caixa); Controle da recepção (logbook, boletim de ocorrências, borderô de discrepâncias, controles financeiros, auditoria noturna); empréstimo de objetos do hotel, guarda de bagagens, reserva de serviços turísticos ou do meio de hospedagem; Procedimentos de recebimento e registro de encomendas e recados. Procedimentos de controle da recepção; Procedimentos de passagem de turno e repasse de informações; Procedimentos para troca de unidade habitacional; Indicador de desempenho do hotel (taxa de ocupação).

• Políticas de atendimento ao cliente em meios de hospedagem (presencial, por telefone, atendimento a pessoas com deficiência e idosos).

• Regras de higiene e postura pessoal em meios de hospedagem.

• Relatórios e documentos da recepção: tipos e funções.

• Sistemas informatizados de hotelaria: principais sistemas do mercado e funcionalidades.

• Telefonia: técnicas de atendimento a clientes internos e externos; código fonético internacional.

• Tipologias de Unidade Habitacional (UH).

• Tipos de diárias e pensão: corporativa, agências, operadoras, meia pensão, pensão completa.

• Canais de distribuição de reservas on-line: Especificações técnicas e comerciais dos canais de vendas eletrônicos, mensuração e avaliação dos resultados de vendas eletrônicas.

• Informática: sistema operacional, editor de textos, planilhas eletrônicas, mensagens eletrônicas e segurança na rede, internet, redes sociais, pdf (conversão de documentos), canais eletrônicos.

• Procedimentos de reservas: verificação de disponibilidade nos sistemas e nos portais on-line, bloqueios de UHs, registro de reservas e documentação, cancelamentos (regras e contratos), Overbooking, Reserva de grupos (tarifas e contratos), hóspedes VIP´s, hóspedes corporativos, hóspede incógnitos e demais perfis.

• Relatórios específicos em reservas: tipos e funções.

• Técnicas de negociação e mediação de conflitos.

• Acessibilidade em governança: apartamentos adaptados, legislações, atendimento ao hóspede com deficiência e idosos.

• Controles operacionais: compras e orçamentos (produtos de limpeza, materiais, enxovais, produtos de minibar, agenda para virar colchões, uniformes).

• Enxoval hoteleiro: conceitos; funções; tipos de fibras (diferenças e durabilidade); cálculo de enxoval por UH e controle de circulação, planejamento de compras para reposição, definição de roupa de mesa, cama, banho e uniformes, armazenamento e inventários.

• Equipamentos, eletrodomésticos e eletrônicos: utilização, conservação e manuais.

• Estrutura organizacional e fluxograma do setor de governança: governanta, supervisora de andares, camareiras, serviços gerais, porteiros, manutenção, roupeiro, entre outros.

• Higienização e arrumação dos ambientes e UHs: equipamentos e utensílios, produtos de limpeza, Procedimento Operacional Padrão (POP), móveis e utensílios ambientes; técnicas de arrumação (cama, ammenities, banheiros e minibar) de UHs e áreas comuns.

• Informática: sistema operacional, editor de textos, planilhas eletrônicas, mensagens eletrônicas e segurança na rede, internet, redes sociais, pdf (conversão de documentos), canais eletrônicos.

• Lavanderia hoteleira: produtos químicos; identificações de equipamentos e equipes de trabalho; fluxos de transportes de roupas a lavanderia; fluxos do processo de lavagem; características das fibras têxteis aos tipos de lavagem; passadoria e Costureira.

• Lixo: tipos, origem, tratamento, coleta seletiva e formas de descarte dos resíduos.

• Manutenção em meios de hospedagem: serviços e profissionais; Tipos (preventiva, preditiva e corretiva) e formas de controle (processos e planilhas).

• Princípios da legislação trabalhista aplicada à prática profissional da governanta.

• Princípios de liderança de equipes: estilos de liderança, papel do líder e atribuições.

• Regras de higiene e postura pessoal; Etiqueta pessoal e profissional; Trajes e apresentação pessoal em governança.

• Rotinas da governança: rotinas de vistorias diárias; escalas de folgas; reparos; controles de chaves e cartões magnéticos; achados e perdidos; inventários; saídas de UHs; mudanças de UHs, hóspedes VIP, abertura de cama; reclamações; controles de uniformes de funcionários e de roupas de hóspedes.

• Setor de governança: conceito, atribuições.

• Tipos de relatórios e documentos da governança.

• Vocabulário técnico na área de governança.

• Vocabulário técnico na área de manutenção.

• Acidentes de trabalho: conceitos, classificação e causas de acidentes. Prevenção. Fatores de risco e classificação.

• CIPA - Organização, funcionamento e legislação.

• EPIs E EPCs: Tipos e utilização nos setores dos meios de hospedagem.

• Legislação trabalhista e previdenciária aplicada aos meios de hospedagem.

• Noções de primeiros socorros: Definição, causas, tipos, sinais, sintomas e condutas nas situações de primeiros socorros - parada cardiorrespiratórias, desmaios, crises convulsivas, vertigens, corpos estranhos no organismo, hemorragias, choque hipovolêmico, traumas, fraturas, luxação, entorse, contusão, queimaduras, ferimentos lacerativos e perfurativos, envenenamento, reações alérgicas, intoxicações, afogamento, choque elétrico, mordida e picadas de animais.

• Normas regulamentadoras: objetivos e aplicabilidade em meios de hospedagens das NRs (NR5 CIPA, NR6 - EPIS, NR8 - Edificações, NR17 Ergonomia, NR23 Proteção contra incêndio, NR26 Sinalização e Segurança.)

• Prevenção de combate ao fogo: triângulo do fogo, classes de incêndio, extintores, procedimentos de combate, condutas em caso de sinistro.

• Procedimentos legais nos acidentes de trabalho.

• Responsabilidade ambiental: conceito e aplicações em meios de hospedagem.

• Saúde e segurança no trabalho: conceito, aplicação em meios de hospedagem.

• Atendimento ao cliente e relacionamento interpessoal: conceito e tipos de atendimento, tipos de clientes, técnicas de atendimento e abordagem ao cliente; comunicação oral; gestão de conflitos e técnicas de negociação.

• Clientes e diversidade.

• Espanhol para bares e restaurantes: cumprimentos e apresentações; vocabulário (bebidas, pratos, tipos de serviços, utensílios, cardápio, cargos); alimentação (realização de um pedido, atendimento, solicitações diversas num bar/restaurante/serviço de quarto).

• Espanhol para governança: cumprimentos, apresentações, horários, números, setores do hotel; equipamentos e acessórios; enxoval (cama, mesa e banho), roupas de uso pessoal; processo de arrumação e higienização.

• Espanhol para recepção: cumprimentos e apresentações; vocabulário (direções, tipos de diárias, tipologias de UHs, cargos e funções); hospedagem (realização de check in e check out, atendimento telefônico).

• Espanhol para reservas: cumprimentos e apresentações; vocabulário (direções, tipos de diárias, tipologias de UHs, cargos e funções); reservas (realização de uma reserva, cancelamento, alteração, formas de pagamento, grupos, atendimento telefônico).

• Inglês para bares e restaurantes: cumprimentos e apresentações; vocabulário (bebidas, pratos, tipos de serviços, utensílios, cardápio, cargos); alimentação (realização de um pedido, atendimento, solicitações diversas num bar/restaurante/serviço de quarto).

• Inglês para governança: cumprimentos, apresentações, horários, números, setores do hotel; equipamentos e acessórios; enxoval (cama, mesa e banho), roupas de uso pessoal; processo de arrumação e higienização.

• Inglês para recepção: cumprimentos e apresentações; vocabulário (direções, tipos de diárias, tipologias de UHs, cargos e funções); hospedagem (realização de check in e check out, atendimento telefônico).

• Inglês para reservas: cumprimentos e apresentações; vocabulário (direções, tipos de diárias, tipologias de UHs, cargos e funções); reservas (realização de uma reserva, cancelamento, alteração, formas de pagamento, grupos, atendimento telefônico).

• Língua espanhola básica aplicada aos profissionais de Hotelaria: Produção oral e Compreensão de áudio em espanhol; Alfabeto, números, dias, horas, meses e expressões do tempo no cotidiano da hotelaria; Vocabulário específico na hotelaria.

• Língua inglesa básica aplicada aos profissionais de Hotelaria: Produção oral e Compreensão de áudio em inglês; Alfabeto, números, dias, horas, meses e expressões do tempo no cotidiano da hotelaria; Vocabulário específico na hotelaria.

• Aspectos históricos, geográficos, socioeconômicos e ambientais aplicados ao turismo local e regional.

• Comunicação e expressão verbal e não verbal: elementos da comunicação (emissor, receptor, canal, mensagem, ruído), coerência, articulação, vícios de linguagem, gírias, entonação, volume e velocidade da fala, postura corporal, gesticulação e tipos de linguagem.

• Manifestações culturais locais e regionais: gastronomia, folclore, artesanato, dança, música, festas religiosas, lendas.

• Patrimônio cultural local e regional: sítios, monumentos e edifícios histórico-culturais.

• Produtos e serviços turísticos da localidade.

• Recursos naturais estaduais: parques, reservas, unidades de conservação e sítios de interesse turístico.

• Acessibilidade em eventos: formas de verificação e legislação para eventos.

• Autorizações, alvarás, contratos e licenças: documentos necessários, prazos e requerimentos.

• Cerimonial e protocolo: principais regras e aplicações.

• Check-list, cronograma e ordem de serviços para eventos: função, itens, formato e distribuição para as equipes envolvidas.

• Equipes de trabalho em eventos: cargos e funções, perfil profissional.

• Eventos: conceitos, caracterização e classificação (categoria, área de interesse, localização, características e tipologia).

• Legislação para o mercado de eventos: Leis locais, ECAD, Seguro de Responsabilidade Civil, ART, VT, Lei Antifumo, Lei Seca, Lei da Meia Entrada.

• Linguagem e terminologia técnica aplicada a eventos.

• Lixo: tipos, origem, tratamento, coleta seletiva e formas de descarte dos resíduos.

• Noções de operação e manutenção de equipamentos: mesa e caixa de som, microfone, notebook, projetor, iluminação, dentre outros.

• Orçamento: previsão, pesquisa, negociação, tipos de cálculo, pagamento de fornecedores e equipes de trabalho, tipos de contratos, impostos e taxas.

• Ordem de serviço: conceito, procedimentos de execução.

• Pós-evento: ajustes dos espaços; fechamento de despesas e receitas; avaliação e elaboração de relatórios e planilhas finais.

• Pré evento: objetivos e estratégias, recursos utilizados, seleção de fornecedores pessoais e de apoio,

• Riscos externos e ambientais na cena do acidente: definição, tipos, avaliação e medidas de controle.

• Segurança em eventos: categoria de riscos - humanos, técnicos, naturais e biológicos.

• Situações especiais: roubos e furtos, taxas de direitos autorais, lei do silêncio, serviços de estacionamento, doenças, shows com pirotecnia e efeitos especiais, geradores, sonorização, menores em eventos, desordem pública e violência, gerenciamento de crises.

• Sustentabilidade em eventos: materiais e resíduos; Água e saneamento; energia; Aquisições e bens de consumo; Compensação de Carbono, Responsabilidade social.

• Técnicas na elaboração de propostas: público-alvo, expectativas do cliente, orçamentos, elaboração de cronogramas, análise de espaços necessários.

• Trans-evento: supervisão, controle e integração das diversas áreas do hotel, instalações específicas (mobiliário, equipamentos, utensílios), decoração, controles administrativos (documentação).

• Acessibilidade em serviços de alimentos e bebidas.

• Boas práticas: estrutura física, controle da água, controle de pragas, controle da saúde do manipulador, regras para visitantes.

• Cálculo per capita de alimentos e bebidas.

• Cardápio/menu e cartas de bebidas: objetivos, tipos, público-alvo, tamanho, redação, cor, letras, papel, divisões e quantidade.

• Controle de fornecedores e classificação dos produtos alimentícios.

• Controle de perigos em cozinhas profissionais: definição e qualificação.

• Controles na produção: pré-preparo, preparo e porcionamento.

• Estoque de alimentos e bebidas: princípios de gestão e organização.

• Fundamentos da enologia: a videira, as uvas, as cepas, o solo, o clima; tipos de vinhos; principais produtores de vinhos no mundo, leitura de rótulos e carta de vinhos.

• Linguagem e terminologia técnica aplicada a área de alimentos e bebidas.

• Lixo: tipos, origem, tratamento, coleta seletiva e formas de descarte dos resíduos.

• Mise en place do salão: disposição de mesas e aparadores, layout e utensílios.

• Mise en-place da mesa: montagem básica e montagem completa.

• Montagem de café da manhã e coffee breaks.

• Noções de contaminação alimentar: controle de perigos e ações corretivas.

• Ordem de serviço: conceito, procedimentos de execução.

• Procedimentos de higiene: pessoal, equipamentos, utensílios e vestuários.

• RDC nº 216/04.

• Recebimento e armazenamento dos alimentos e bebidas.

• Serviço de bebidas: classificação geral das bebidas - fermentadas, destiladas, quentes, frias, coquetéis, dentre outros.

• Serviço do vinho: apresentação, temperatura, abertura da garrafa, ordem de serviço à mesa, aeração e decantação.

• Serviços à mesa: técnicas de serviço intermediário (colocação e retirada de utensílios); ordem de precedência em jantares/almoços: prioridades no atendimento, regras de etiqueta ao servir; utensílios e equipamentos: nomenclatura, vocabulário, pronúncia e utilização.

• Serviços de alimentos: serviço à francesa, serviço a inglesa direto e indireto, serviço empratado, serviço de travessa sobre a mesa, serviço volante, buffet.

• Serviços de room service: almoços e jantares.

• Serviços de room service: café da manhã e datas especiais.

• Taças e copos: classificação e utilização.

• Tipos de bebidas: refrigerante e água, sucos, cerveja, long drink, bebidas destiladas servidas em dose, vinho, espumante, champagnes, conhaque, licor e café.

• Utensílios básicos do serviço de vinhos.

• Conceitos de: brinquedo, brincadeira, jogos e jogos cooperativos.

• Formas de contratação (direta ou terceirizada) de agente de recreação.

• Lazer e qualidade de vida: o lazer em nossos dias; condições de lazer; o tempo de lazer; espaço do lazer; lazer e turismo.

• Lazer e recreação para diferentes tipos de hotel: urbanos, resorts, fazendas, parques temáticos, entre outros.

• Planejamento de atividades para crianças, adolescentes, adultos, idosos e pessoas com deficiência.

• Tipos de equipamentos e materiais: piscina, sauna, sala de jogos, quadra de esportes, barcos, bicicletas, dentre outros.

• Tipos e características de atividades lúdicas, recreação para espaços internos e externos, jogos recreativos e dinâmicas de grupos.

• Atendimento humanizado.

• Gestão das internações: fluxo dos serviços no gerenciamento de leitos.

• Gestão de pessoas em serviços de hotelaria hospitalar.

• Governança nos serviços de saúde: especificidades e interface com demais setores do hospital: Enfermaria, recepção, centro cirúrgico, nutrição.

• Hierarquia funcional no hospital.

• Hotelaria hospitalar: conceito e hospitalidade no hospital, hotelaria clássicaxhotelaria hospitalar.

• Segurança hospitalar: POPs, laudos, protocolos de atendimento com implementação e acompanhamento, limpeza e desinfecção de superfícies, medidas de biossegurança, Controle de infecção, manuseio e controle de resíduos, lavanderia e rouparia.

• Sistema de saúde: conceito, estrutura, organização.