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Estratégias de atendimento: agendamento e classificação de risco.
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Introdução ao Sistema de Saúde: marcos conceituais, criação do sistema único de saúde, cooperativas de saúde.
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Política Nacional de Humanização: Acolhimento, Escuta Qualificada e Direito dos Usuários.
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Técnicas de comunicação: conceito e elementos da comunicação, os maus hábitos no ouvir (ouvir versus escutar), comunicação oral e suas características, cuidados com a qualidade da voz, a linguagem adequada ao atendimento ao telefone, vícios de linguagem e formas de tratamento ao telefone.
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