Aprendizagem Profissional de Qualificação em Serviços de Televendas

• Acessibilidade e diversidade: atendimento inclusivo e cidadão para idosos, crianças, pessoas com deficiência e gestantes.

• Canais de vendas: venda pessoal, mala direta, catálogo, telemarketing, resposta direta, e-commerce e multimídia.

• Conceitos e importância da logística e do estoque na área comercial.

• Editor de textos: fontes, parágrafo, imagem, cabeçalho e rodapé, leiaute de página.

• Estrutura organizacional e suas inter-relações: funções organizacionais e organograma.

• Funções administrativas: planejamento, direção, organização e controle.

• Indicadores de desempenho de vendas: conceitos e aplicações.

• Internet e correio eletrônico: envio e recebimento de e-mail com e sem anexo.

• Marketing: definição, objetivos, composto de marketing, estratégias.

• Merchandising: definição, técnicas, atmosfera de compra, ações promocionais, material de ponto de venda.

• Pesquisa de mercado: tipos, coleta de dados, tabulação, gráficos, relatórios e análise.

• Planejamento de carreira: mundo do trabalho, formas de inserção no mercado de trabalho, marketing e apresentação pessoal, preparação de currículos, entrevista de emprego e importância da atualização contínua.

• Planejamento estratégico: conceitos, tipos e metodologias.

• Planilha eletrônica: funções básicas: elaboração, organização e formatação de dados.

• Promoção de venda: desconto, bonificação, mercadorias gratuitas, convenções e feiras, brindes/amostras, cupons, pacotes promocionais, cartões de fidelidade, promoções combinadas e cruzadas, displays e demonstrações.

• Prospecção: definição e passos da prospecção (análise do negócio, análise e segmentação do mercado).

• Segurança física do trabalhador: ergonomia, saúde física e mental, prevenção de riscos (NR 17 e NR 05).

• Stakeholders: conceito e influências.

• Tipos de venda: atacado e varejo.

• Atendimento ao cliente para telemarketing: conceito e tipos de atendimento, tipos de clientes, técnicas de atendimento e abordagem ao cliente, o script, e a argumentação.

• Call center: conceito, uso de aplicativos, instrumentos (headseat e etc.), tecnologias, serviço de atendimento ao cliente (SAC).

• Características e Técnicas de Comunicação: o processo da comunicação humana, os cuidados com o vocabulário, linguagem positiva X linguagem negativa.

• Código de Ética da Associação Brasileira de Telemarketing: Formas de atuação do operador de telemarketing e legislação específica da área.

• Comportamento do consumidor, pessoas física e jurídica: fatores internos (motivação, aprendizagem, percepção, atitudes, personalidade) e fatores externos (família, classe social, grupos de referência, cultura).

• Comunicação assertiva: conceito e aplicabilidade.

• Comunicação: conceito, processo e seus elementos (contexto, emissor, receptor, canal, mensagem, ruídos e feedback).

• Conceito de Marketing de Permissão.

• Gestão de conflitos; Relacionamento intra e interpessoal; formas de contato com clientes (via telefone, e-mail e outros).

• Informática aplicada ao telemarketing: sistema operacional, editor de textos, apresentações e planilhas eletrônicas, internet e e-mail.

• Noções de classificação, componentes e ciclo de vida de produtos e serviços.

• Noções de Marketing: conceito, veículos e ferramentas.

• NR17: Segurança e qualidade de vida no trabalho; procedimentos de segurança de numerário; ergonomia no posto de trabalho, prevenção de Lesão por Esforço Repetitivo (LER) e Distúrbio Osteomolecular Relacionado ao Trabalho (DORT) na função do Operador de Telemarketing, ginástica laboral, estresse e ansiedade, ações que auxiliam a manutenção da saúde física e mental.

• O telemarketing ativo e receptivo em suas diversas aplicações: prospecção, agendamento, cobrança, vendas.

• Parâmetros da língua padrão: coerência e coesão textual.

• Processo de linguagem: verbal, não verbal, formal e informal.

• Produtos e Serviços: características e benefícios.

• Técnicas de negociação e cobrança: conceito, formas e aplicação.

• Técnicas de Vendas: formas de abordagem, apresentação, identificação de interesse, uso de argumentação, superação de objeções, fechamento de vendas e pós-venda.

• Técnicas vocais: tom, inflexão, velocidade, volume e entonação.

• Telemarketing: conceito, tipos e aplicações.

• Terceirização dos serviços: conceito e caracterização.

• Tipos de documentos: pedidos, notas e cupons fiscais, relatórios de perda e de vendas, ficha de cadastro de clientes.

• Uso do Código de Defesa do Consumidor: direitos constitucionais, resguardo da privacidade e intimidade do consumidor, postura ética e cidadã com clientes internos e externos.

• Apresentação de mercadorias, produtos e serviços;

• Classificação, componentes e ciclo de vida de mercadorias, produtos e serviços;

• Comportamento do consumidor, pessoas físicas e jurídicas: fatores internos (motivação, aprendizagem, percepção, atitudes, personalidade) e fatores externos (família, classe social, grupos de referência, cultura);

• Comunicação: conceito e elementos;

• Marketing de relacionamento: estratégias, funções e importância;

• Matemática: grandezas proporcionais, regra de três simples e composta, porcentagem, juros simples e composto, pesos e medidas.

• Parâmetros da língua padrão: coerência e coesão textual;

• Público-alvo: definição e elaboração de roteiro de vendas;

• Técnicas de atendimento ao cliente;

• Técnicas de negociação;

• Técnicas de Vendas;

• Tipos de documentos: pedidos, notas e cupons fiscais, relatórios de perda e de vendas, ficha de cadastro de clientes e Lei nº 8078/90 - Código de Defesa do Consumidor;

• Cobrança de dívidas;

• CRM: apresentação e utilização do software;

• Fidelização: conceito, sistemas, importância;

• Inventário físico: conceito e procedimentos;

• Marketing de relacionamento: estratégias, funções e importância;

• Pesquisa de satisfação de clientes: tipos, coleta de dados, tabulação, gráficos, relatórios e análise;

• Pós-venda: conceito e histórico;

• Procedimentos de troca e devolução;

• Cadastro de clientes e bancos: coleta, organização, controle e atualização de dados.

• Contas a receber: fluxo e processos, formas de negociação, cobrança e recebimento, procedimentos para emissão, recebimento e conferência das contas a receber.

• Controle e arquivamento da documentação física e eletrônica pertinente ao processo de contas a receber.

• Documentos fiscais e não fiscais: conceituação, aplicação e tipos.

• Ferramentas de controle para recebimentos: físicos e eletrônicos.

• Fiscal: tipos de tributos, classificação no Código Fiscal de Operações e Prestações (CFOP) e controle.

• Glossário de terminologias técnicas relacionadas ao processo financeiro e contábil das contas a receber

• Operações matemáticas: porcentagem, regra de três simples, razões e proporções, juros simples e compostos.

• Organização e importância dos processos de contas a receber.

• A cobrança como processo de recuperação de crédito

• A importância da análise do crédito na minimização de riscos

• Cadastro de clientes e fornecedores: coleta, análise cadastral, organização, controle, atualização de dados;

• Cobrança: tipos, meios, planejamento, fases, análise e renegociação de dívidas;

• Código de defesa do consumidor: conceito, aplicação na área financeira

• Conceitos de crédito - 6 Cs: o Caráter, Capital, Capacidade, Colateral, Conglomerado, Condições e Scoring.

• Contabilidade: análise de demonstrações financeiras;

• Controle e arquivamento da documentação física e eletrônica pertinente ao processo de crédito e cobrança;

• Crédito: documentação, análise gestão de riscos, limites de crédito; Parecer do crédito

• Empresas: tipos, porte, denominação social, contrato social, regimes tributários

• Glossário de terminologias técnicas relacionadas ao processo financeiro e contábil

• Legislação aplicada as operações de crédito e cobrança

• Mercado de crédito: conceito, aplicações e indicadores;

• Operações matemáticas: porcentagem, regra de três simples, razões e proporções, juros simples e compostos, sistemas amortização;

• Órgãos de proteção ao crédito: forma de atuação

• Política de crédito: Conceito e aplicação