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Aprendizagem Profissional de Qualificação em Serviços de Televendas
Cursos Livres
1128 horas
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Sobre o curso
Objetivo geral: Formar profissionais com competências para atuar e intervir em seu campo de trabalho, com foco em resultados. O Aprendiz em Serviços de Televendas atende usuários e oferece produtos e/ou serviços via tele atendimento, presta serviços técnicos e especializados, realiza a retenção e recuperação de usuários de produtos e serviços, cobra débitos, realiza pesquisas em tempo real por telefone, cadastra clientes, planeja visita e contatos, divulga produtos e serviços, concretiza vendas, acompanha clientes pós-venda e/ou visitas, contata áreas internas da organização, sugere políticas de vendas, participa de eventos, realiza procedimentos de cobrança, executa e controla negociações de crédito e cobrança, observando critérios estabelecidos pela legislação em vigor e as necessidades dos setores internos e demandas externas, atendendo à política da empresa. Na realização de suas atividades, interage com as equipes dos diversos setores da empresa e atua em organizações, públicas e privadas, de diversas atividades econômicas e porte.
O que vou aprender ?
UC1: Planejar e organizar as ações de venda
48 horas
Acessibilidade e diversidade: atendimento inclusivo e cidadão para idosos, crianças, pessoas com deficiência e gestantes.
Canais de vendas: venda pessoal, mala direta, catálogo, telemarketing, resposta direta, e-commerce e multimídia.
Conceitos e importância da logística e do estoque na área comercial.
Editor de textos: fontes, parágrafo, imagem, cabeçalho e rodapé, leiaute de página.
Estrutura organizacional e suas inter-relações: funções organizacionais e organograma.
Funções administrativas: planejamento, direção, organização e controle.
Indicadores de desempenho de vendas: conceitos e aplicações.
Internet e correio eletrônico: envio e recebimento de e-mail com e sem anexo.
Marketing: definição, objetivos, composto de marketing, estratégias.
Merchandising: definição, técnicas, atmosfera de compra, ações promocionais, material de ponto de venda.
Pesquisa de mercado: tipos, coleta de dados, tabulação, gráficos, relatórios e análise.
Planejamento de carreira: mundo do trabalho, formas de inserção no mercado de trabalho, marketing e apresentação pessoal, preparação de currículos, entrevista de emprego e importância da atualização contínua.
Planejamento estratégico: conceitos, tipos e metodologias.
Planilha eletrônica: funções básicas: elaboração, organização e formatação de dados.
Promoção de venda: desconto, bonificação, mercadorias gratuitas, convenções e feiras, brindes/amostras, cupons, pacotes promocionais, cartões de fidelidade, promoções combinadas e cruzadas, displays e demonstrações.
Prospecção: definição e passos da prospecção (análise do negócio, análise e segmentação do mercado).
Segurança física do trabalhador: ergonomia, saúde física e mental, prevenção de riscos (NR 17 e NR 05).
Stakeholders: conceito e influências.
Tipos de venda: atacado e varejo.
UC2: Executar as abordagens ativa e receptiva do telemarketing
96 horas
Atendimento ao cliente para telemarketing: conceito e tipos de atendimento, tipos de clientes, técnicas de atendimento e abordagem ao cliente, o script, e a argumentação.
Call center: conceito, uso de aplicativos, instrumentos (headseat e etc.), tecnologias, serviço de atendimento ao cliente (SAC).
Características e Técnicas de Comunicação: o processo da comunicação humana, os cuidados com o vocabulário, linguagem positiva X linguagem negativa.
Código de Ética da Associação Brasileira de Telemarketing: Formas de atuação do operador de telemarketing e legislação específica da área.
Comportamento do consumidor, pessoas física e jurídica: fatores internos (motivação, aprendizagem, percepção, atitudes, personalidade) e fatores externos (família, classe social, grupos de referência, cultura).
Comunicação assertiva: conceito e aplicabilidade.
Comunicação: conceito, processo e seus elementos (contexto, emissor, receptor, canal, mensagem, ruídos e feedback).
Conceito de Marketing de Permissão.
Gestão de conflitos; Relacionamento intra e interpessoal; formas de contato com clientes (via telefone, e-mail e outros).
Informática aplicada ao telemarketing: sistema operacional, editor de textos, apresentações e planilhas eletrônicas, internet e e-mail.
Noções de classificação, componentes e ciclo de vida de produtos e serviços.
Noções de Marketing: conceito, veículos e ferramentas.
NR17: Segurança e qualidade de vida no trabalho; procedimentos de segurança de numerário; ergonomia no posto de trabalho, prevenção de Lesão por Esforço Repetitivo (LER) e Distúrbio Osteomolecular Relacionado ao Trabalho (DORT) na função do Operador de Telemarketing, ginástica laboral, estresse e ansiedade, ações que auxiliam a manutenção da saúde física e mental.
O telemarketing ativo e receptivo em suas diversas aplicações: prospecção, agendamento, cobrança, vendas.
Parâmetros da língua padrão: coerência e coesão textual.
Processo de linguagem: verbal, não verbal, formal e informal.
Produtos e Serviços: características e benefícios.
Técnicas de negociação e cobrança: conceito, formas e aplicação.
Técnicas de Vendas: formas de abordagem, apresentação, identificação de interesse, uso de argumentação, superação de objeções, fechamento de vendas e pós-venda.
Técnicas vocais: tom, inflexão, velocidade, volume e entonação.
Telemarketing: conceito, tipos e aplicações.
Terceirização dos serviços: conceito e caracterização.
Tipos de documentos: pedidos, notas e cupons fiscais, relatórios de perda e de vendas, ficha de cadastro de clientes.
Uso do Código de Defesa do Consumidor: direitos constitucionais, resguardo da privacidade e intimidade do consumidor, postura ética e cidadã com clientes internos e externos.
UC3: PI Aprendizagem em Serviços de telemarketing
16 horas
UC4: Realizar a venda
60 horas
Apresentação de mercadorias, produtos e serviços;
Classificação, componentes e ciclo de vida de mercadorias, produtos e serviços;
Comportamento do consumidor, pessoas físicas e jurídicas: fatores internos (motivação, aprendizagem, percepção, atitudes, personalidade) e fatores externos (família, classe social, grupos de referência, cultura);
Comunicação: conceito e elementos;
Marketing de relacionamento: estratégias, funções e importância;
Matemática: grandezas proporcionais, regra de três simples e composta, porcentagem, juros simples e composto, pesos e medidas.
Parâmetros da língua padrão: coerência e coesão textual;
Público-alvo: definição e elaboração de roteiro de vendas;
Técnicas de atendimento ao cliente;
Técnicas de negociação;
Técnicas de Vendas;
Tipos de documentos: pedidos, notas e cupons fiscais, relatórios de perda e de vendas, ficha de cadastro de clientes e Lei nº 8078/90 - Código de Defesa do Consumidor;
UC 5: Realizar ações de pós-venda
36 horas
Cobrança de dívidas;
CRM: apresentação e utilização do software;
Fidelização: conceito, sistemas, importância;
Inventário físico: conceito e procedimentos;
Marketing de relacionamento: estratégias, funções e importância;
Pesquisa de satisfação de clientes: tipos, coleta de dados, tabulação, gráficos, relatórios e análise;
Pós-venda: conceito e histórico;
Procedimentos de troca e devolução;
UC6: PI Aprendizagem em Serviços de vendas
16 horas
UC7: Executar atividades nos processos de contas a receber
72 horas
Cadastro de clientes e bancos: coleta, organização, controle e atualização de dados.
Contas a receber: fluxo e processos, formas de negociação, cobrança e recebimento, procedimentos para emissão, recebimento e conferência das contas a receber.
Controle e arquivamento da documentação física e eletrônica pertinente ao processo de contas a receber.
Documentos fiscais e não fiscais: conceituação, aplicação e tipos.
Ferramentas de controle para recebimentos: físicos e eletrônicos.
Fiscal: tipos de tributos, classificação no Código Fiscal de Operações e Prestações (CFOP) e controle.
Glossário de terminologias técnicas relacionadas ao processo financeiro e contábil das contas a receber
Operações matemáticas: porcentagem, regra de três simples, razões e proporções, juros simples e compostos.
Organização e importância dos processos de contas a receber.
UC8: Monitorar e organizar o processo de análise de crédito e de cobrança
72 horas
A cobrança como processo de recuperação de crédito
A importância da análise do crédito na minimização de riscos
Cadastro de clientes e fornecedores: coleta, análise cadastral, organização, controle, atualização de dados;
Cobrança: tipos, meios, planejamento, fases, análise e renegociação de dívidas;
Código de defesa do consumidor: conceito, aplicação na área financeira
Conceitos de crédito - 6 Cs: o Caráter, Capital, Capacidade, Colateral, Conglomerado, Condições e Scoring.
Contabilidade: análise de demonstrações financeiras;
Controle e arquivamento da documentação física e eletrônica pertinente ao processo de crédito e cobrança;
Crédito: documentação, análise gestão de riscos, limites de crédito; Parecer do crédito
Empresas: tipos, porte, denominação social, contrato social, regimes tributários
Glossário de terminologias técnicas relacionadas ao processo financeiro e contábil
Legislação aplicada as operações de crédito e cobrança
Mercado de crédito: conceito, aplicações e indicadores;
Operações matemáticas: porcentagem, regra de três simples, razões e proporções, juros simples e compostos, sistemas amortização;
Órgãos de proteção ao crédito: forma de atuação
Política de crédito: Conceito e aplicação
UC9: PI Aprendizagem em Serviços de assistente de crédito e cobrança
16 horas
UC 10:Prática Profissional da Aprendizagem em Serviços de Televendas
696 horas
Posso fazer este curso ?
Acesso ao Curso
- Idade máxima de 24 anos incompleto.
- Idade mínima: 18 anos
Documento Necessário para Matrícula
- Carteira de Trabalho
- CPF
- Ensino Fundamental
- RG.
Terei diploma ou certificado ?
Sim, este curso possui certificado de conclusão.
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